Пак Хи Ён: «Роскошь становится новой формой сервиса»

Философия корейского гостиничного бренда Lotte Hotel уходит корнями в древнюю национальную культуру чуткой заботы о ближнем, в которой чужеземцев принято принимать как родных. В интервью изданию «Ведомости Северо-Запад. Стиль жизни» генеральный менеджер отеля Lotte Hotel St. Petersburg Пак Хи Ён рассказал о том, как связаны мудрая старинная легенда о путнике, измученном жаждой, и концепция современного роскошного отеля.

Господин Пак, какие возможности вы видите сейчас для отельной индустрии в России, особенно для международного бренда?

Пак Хи Ён. Раньше у нас часто останавливались гости из Европы и США. Сейчас – почти 80% россиян. И я вижу, что им нравится наш отель. Кроме того, у нас много гостей с Ближнего Востока: это новый растущий рынок для России и очень перспективное направление как для индустрии в целом, так и для нашего бренда.

Пришлось ли вам корректировать спектр услуг в связи со сменой контингента гостей?

Пак Хи Ён. На самом деле в сервисе отелей сегмента luxury нет большой разницы, из какой бы страны ни прибыли гости. Но если говорить о путешественниках с Ближнего Востока, то для них мы разнообразим гастрономическую составляющую: у нас появились халяльные блюда и специальное ближневосточное меню.

В какой степени Lotte отражает корейскую концепцию роскоши и культуры гостеприимства?

Пак Хи Ён. Корейская культура не отличается радикально от других в плане сервиса и отношения к гостю, но национальное своеобразие здесь, безусловно, есть. Для нас на первом плане – проявление чуткости к гостю, его настроению и запросам, ожиданиям, желаниям и эмоциям. В корейской культуре гостеприимства все начинается с умения слушать гостя – и слышать его.

В чем особенность философии Lotte?

Пак Хи Ён. Мы представляет на российской почве восточный менталитет, философию мягкой силы, эмпатии. Его можно назвать эмпатией. Неотъемлемой частью воспитания в корейских семьях является обучение сопереживанию, и в индустрии гостеприимства эти ценности звучат особенно выразительно – в силу особенностей индустрии, где все строится на контакте между людьми.

В этом контексте хотел бы рассказать вам древнюю корейскую легенду, которую мы все знаем с самого детства. Однажды путешественник, притомившийся после долгой дороги, заприметил колодец и женщину, черпавшую из него воду. Он попросил напиться, женщина наполнила чашу водой, а потом сорвала несколько ивовых листьев, бросила их в чашу и только после этого протянула чашу путнику. Листья мешали человеку выпить воду залпом, вынуждая его пить медленно. Перед каждым глотком ему приходилось дуть на листья. Утолив жажду, странник спросил женщину, зачем она это сделала. И та объяснила: «Вы испытывали острую жажду, и я подумала, что, если выпить воду слишком быстро, это может привести к расстройству желудка. Вот я и решила создать условия для того, чтобы вы пили медленно».

Перед вами пример вдумчивого, чуткого, бережного отношения к гостю, которое воспитывается в нас с давних времен. Изучая эту культуру с раннего возраста, мы учимся принимать гостей с той же заботой, которую оказали бы самым близким людям.

Как звучит роскошь в контексте современных концепций гостеприимства?

Пак Хи Ён. Это неоднозначный вопрос, и у каждого бренда, который позиционирует себя в сегменте luxury, есть на этот счет собственные мысли. В целом все более важную роль в современном отеле играет сервис. Качества и характеристика самого отеля, удобств, которыми он располагает, становится тем холстом, на котором создается картина гостеприимства. И создается она именно через отношение к гостю. Роскошный статус отеля определяется в первую очередь тем, как там себя ощущает гость. Иными словами, сегодня роскошь становится формой сервиса. Важной деталью. На самом деле в этом подходе много общего и с роскошью в сфере модной индустрии. Например, сумка Hermes считается роскошной не только благодаря исключительно высокому качеству кожи, но и уровнем мастерства, с которым выполнены швы, тщательностью отделки, филигранной проработкой деталей, выразительностью дизайна, цветовыми сочетаниями.

В цифровую эпоху люди все больше ценят человеческое общение. Как выстраивают в Lotte Hotel баланс между технологиями и эмпатией?

Пак Хи Ён. Цифровые услуги привносят в нашу жизнь много комфорта. В частности, они упрощают и ускорят процессы бронирования и заселения. Между тем я убежден, что путешественникам важны услуги, предоставляемые людьми, поэтому мы уделяем максимальное внимание личному контакту с гостями. Принципиальным для нас остается получение обратной связи не через цифровые формы, а лично от гостя: помимо слов и фактов есть эмоциональный спектр, и во многом именно благодаря ему гость становится лояльным.

В чем состоит самый сложный аспект работы генерального менеджера отеля?

Пак Хи Ён. Он должен определять стратегический вектор развития и одновременно контролировать деятельность всех подразделений. Это требует способности удерживать в фокусе внимания миллион деталей, не теряя из виду горизонт. Нужно быть готовым к неожиданностям самого разного свойства, ведь отель – своего рода государство в государстве.

Как сочетаются между собой ваша миссия как генерального менеджера и ваша мечта в этом качестве?

Пак Хи Ён. Эти два понятия тесно связаны для меня. Я живу в России уже 10 лет – сначала в Москве, потом во Владивостоке, теперь в Петербурге. Мне нравится активно искать возможности для того, чтобы расширить присутствие бренда не только в России, но и в регионах СНГ, а также на Ближнем Востоке. Моя цель состоит в том, чтобы открыть больше отелей в этих регионах, и вижу в себе к этому призвание, и мечтаю об осуществлении этих планов. Это было бы действительно здорово!

Какой опыт стал самым значимым за 10 лет вашей работы в России?

Пак Хи Ён. Меня до глубины души поразило, насколько похожи между собой оказались люди в России и Корее. У нас очень много общего. Чего стоит одна только любовь к караоке! Нам нравится музыка, мы любим танцевать, веселиться с друзьями, наслаждаться ночной жизнью. Помню, когда я только приехал в Россию, то был очень удивлен, насколько яркая в Москве ночная жизнь.

Что намного более важно – корейцев и русских объединяет высокая ценность дружеских уз. И вы и мы действительно ценим дружбу и можем вложить в нее большую часть себя, гораздо больше, чем многие могли бы ожидать. Мои русские друзья для меня особенные, а жизнь в России раскрыла передо мной всю глубину доверия, поддержки, взаимопонимания, на которую способен человек.