Наталья Шумакова: «На каждый отель я смотрю как на свой дом»

По каким критериям современный путешественник выбирает отель? Для многих гостей определяющим критерием является атмосфера отеля – понятие сложносочиненное, которое складывается из множества деталей. Именно атмосфера гостиницы позволяет понять, насколько вдумчиво и ответственно здесь относятся к распространенному обещанию «для нас не существует мелочей».

Наталья Шумакова, исполнительный директор сети отелей Wone Hotels (Palace Bridge Hotel, Vasilievsky Hotel, Olympia Garden Hotel), не просто вкладывает в каждый отель свое личное отношение, но и с успехом применяет к сфере гостеприимства философию французского импрессиониста Эдгара Дега, заявившего, что «искусство – это не то, что ты видишь, а то, что заставляешь видеть других». В интервью изданию «Как потратить. Ведомости Северо-Запад» она рассказала о том, как сделать отель точкой притяжения не только для путешественников, но и для самих горожан, и какую роль в этом увлекательном процессе играет современное искусство.

«Атмосфера – это про чувства»

Из каких составляющих, на ваш взгляд, складывается атмосфера отеля?

Наталья Шумакова. Для меня атмосфера – это всегда про чувства, про осознание себя в той или иной обстановке. Мы интуитивно считываем искренность и теплоту, настоящее участие и радушие, что-то незримое в мелочах, что дает нам понять: у этого места есть душа, а его хозяева, их внутренний мир, масштаб, наполненность смыслами проявляются в деталях.

В каком русле, в какой философии вы развиваете отели?

Н. Ш. Когда в 2022 году мы решили открыть новое направление, дела в отелях шли хорошо: была своя история, определенная узнаваемость, лояльная аудитория. Можно было почивать на лаврах и спокойно зарабатывать. Но я всегда смотрю глубже, вникаю в детали. Возьмем, например, Palace Bridge Hotel: казалось бы, что можно добавить в концепцию городского курорта с самой крупной спа-зоной среди отелей, расположенных в историческом центре Петербурга? Тут, помимо огромной аквазоны, работало несколько ресторанов, бар, была даже академия гольфа. Взглядом новичка мы пересмотрели концепцию некоторых аутлетов. Так, из пустующей мансарды с гольф-тренажерами мы сделали детский клуб Kidbridge по авторской концепции. Наши кураторы занимают детей увлекательными играми и мастер-классами, пока родители работают или отдыхают.

Другой наш отель, Vasilievsky, мы превратили в арт-пространство: преобразили лобби, гостевые зоны, коридоры, даже паркинг. Мы задумали и воплотили в жизнь креативный люкс, совершенно не похожий на отельный номер. В нем получили отражение сразу несколько трендов современного дизайна интерьеров. При всей своей яркости и нестандартности он дарит невероятное ощущение уюта, осознание того, что вы дома. С недавнего времени выставки в отеле мы готовим совместно с Open You Gallery, и появление каждого арт-объекта не случайно. Каждая картина здесь – это высказывание, толчок к внутреннему диалогу и размышлениям. Если бы мы делали развес из картин, чтобы, как в Простоквашино, «дырку на обоях загораживать», гости бы это мгновенно почувствовали. И тот отклик, который мы получаем от аудитории, говорит нам, что мы на правильном пути.

Дом вдали от дома

Насколько вы лично вовлекаетесь в создание атмосферы?

Н. Ш. Я не просто вовлекаюсь, я этим живу (улыбается). На каждый отель я смотрю как на свой дом. Финансовые показатели, планы по развитию, разработка стратегии на будущее – всё это занимает меня ровно так же, как и вопросы закупок или интерьерные поиски.

При этом вы стремитесь привлечь не только туристов – гостей города, но и его жителей – петербуржцев. Зачем это нужно отелю – по сути, временному месту проживания?

Н. Ш. Крайне важно думать об отеле не как о временном месте проживания. Это не просто стены – это дом вдали от дома. Любой бизнес всегда подразумевает финансовую модель, и чтобы она была успешной, нужно сделать ее независимой от колебаний спроса. Поэтому жители города для нас важны так же, как бизнес-путешественники и туристы. Локальная публика активно пользуется услугами ресторанов и спа, а с постковидных времен мы видим спрос на отель от тех, кто в силу каких-то причин не хочет или не может отправиться на отдых за границу.

Важной частью диалога с городом и концепцией для вас является искусство: как с его помощью вы встраиваете жизнь отеля в жизнь окружающего его города?

Н. Ш. Я всей душой люблю Петербург и считаю его одним из самых красивых городов мира. Три года назад вместе с благотворительной организацией «Перспективы» мы создали мероприятие, которое стало своеобразным подарком городу на его день рождения: 27 мая мы ежегодно устраиваем вечер современного искусства «В Петербурге светло» и проводим аукцион, средства от которого направляются на развитие творческих мастерских в Психоневрологическом интернате № 3. В этих мастерских люди с тяжелой инвалидностью и ментальными особенностями могут самореализовываться, творить, участвовать в российских и международных выставках, вдохновлять своим примером.

Эдгар Дега сказал: «Искусство – это не то, что ты видишь, а то, что заставляешь видеть других». Но если говорить про художников «Перспектив», то это и первое и второе. Эти работы берут за душу, мы видим гениев, способных передать свой взгляд на мир, и крайне важно дать этим голосам звучать.

Сила двух интеллектов

При всем этом отель – это бизнес с четкими правилами. В помощь ему приходят искусственный интеллект и автоматизация: насколько, по вашему наблюдению, сегодня автоматизирована отрасль?

Н. Ш.  Повсеместное внедрение искусственного интеллекта – неизбежный этап нашей жизни. Так, у нас в люксах отеля Vasilievsky стоят голосовые помощники, работает Smart TV, внедрена авторская разработка Wone IT – сервис по самостоятельной регистрации для гостей Wroomify. И знаете, гости, однажды попробовавшие этот комплекс услуг, потом бронируют именно ту категорию номера, где можно максимально воспользоваться всеми благами современной цифровой мысли. Лично я всегда буду выступать за личное общение. Реального человека невозможно заменить, но иногда актуальные IT-решения дарят комфорт и экономию времени, что крайне важно в век скоростей.

Разработчиков систем автоматизации для отелей сегодня множество, но, как я понимаю, они почти всегда оторваны от реальной жизни гостиницы и не учитывают множество факторов. Как вписывается в созданную атмосферу система Wroomify?

Н. Ш. Нам повезло: на протяжении 15 лет компания Wone IT занималась в том числе и отельным софтом. Мы видели, как все работает изнутри, и, создавая Wroomify, знали «боли» отельеров и гостей, поэтому предложенное решение по бесконтактному заселению – самое оптимальное из возможных. Гостю не нужно ожидать момента заселения, а сотрудникам – совершать рутинные действия в авральном режиме.

Очевидно, что в индустрии гостеприимства все отдать на откуп «роботам» не получается. Но насколько в современном отеле важны люди?

Н. Ш. Я не очень верю в будущее без людей (улыбается). Нам приятно, когда нам приносят чашку свежезаваренного ароматного чая или кофе, хотя можно было получить то же самое в аппарате. Если завтра мы полностью всё цифровизируем, отказавшись от реальных сотрудников, на услуги, где человеку помогает человек, начнется повышенный спрос. Экранов в нашей жизни очень много, мы все хотим обмениваться энергией и эмоциями. Технологии должны стать альтернативой в те моменты, когда человеческое присутствие недоступно, они должны объединять нас, а не дистанцировать. Надеюсь, так и будет.